社内研修レポート

接遇とビジネスマナー研修を実施しました。

こんにちは、ブランです。
この度、社内研修として「接遇とビジネスマナー研修」を実施いたしました。

講師には、MS＆AD経営サポートセンターの経営リスクアドバイザーである
山下有美様をお迎えしました。

山下様には、株式会社千葉工業の頃より、継続してご指導いただいており、今回も実践的かつ本質的な学びの機会となりました。

仕事の本質を見つめるワークからスタート

研修は、「３人のレンガ職人」の寓話からスタートしました。
単に作業として仕事を捉えるのではなく、
「その仕事がどのような価値を生み出すのか」
「自分たちの仕事が社会にどう影響するのか」
を考えるワークを実施。

参加したスタッフ全員が順番に発表し、
部門を越えて互いの役割や想いを共有する時間となりました。

山下様からは
「この時点で今日の研修は終わったと言ってもいいほど素晴らしい」
とお言葉をいただくほど、スタッフ１人ひとりの仕事に対する意識の高さが印象的でした。

理念と現場をつなぐ実践的な内容

研修は、シャトレーゼの考え方をベースに構成されており、
企業理念や方針、各自の役割とその重要性について、具体的に理解を深める内容でした。

個人ワークでは、これまでの接客・サービス経験を振り返りながら、
・お客様はどのような瞬間に満足を感じるのか
・満足と不満足はどのようにつたわるのか
・コミュニケーションにおいて重要な要素とは何か
といったテーマについて整理。

これまで「なんとなく理解していたこと」を言語化し、１人ひとりが腑に落とすプロセスを体験する機会となりました。

接遇の本質は「心」にある

今回の研修で特に印象的だったのは、
顧客サービスの本質についてのお話です。

顧客サービス力を高めるには、
意識と向き合う姿勢に土台があり、
その上に知識やスキルが成り立つ。

心が伴わないまま知識やスキルだけを身につけても、
それは「おごり」や「自己満足」になってしまうー－－

この言葉は、接遇に携わるすべてのスタッフにとって、改めて原点を見つ直すきっかけとなりました。

挨拶・所作を体感的に学ぶ

挨拶の重要性については、禅の言葉である
・「心を挨く（ひらく）」
・「相手に拶る（せまる）」
という考え方をもとに、相手を敬う姿勢を学びました。

また、
尊敬語・謙譲語のワーク
ペアでのお辞儀の実践
など身体を使った実戦形式のトレーニングを通じて、
知識だけでなく行動として見つける学びとなりました。

研修後半では、
・電話対応
・リピート率向上の考え方
・クレーム対応
といった、日々の業務に直結する内容まで幅広く学び、
現場で即活かせる具体的なスキルを習得しました。

今回の研修を通じて、接遇とは単なる形式的なマナーではなく、
相手を想う心をどのように行動して表現するかであることを、改めて深く学ぶ機会となりました。

知識やスキルはもちろん重要ですが、それ以上に大切なのは、
１人ひとりが自分の仕事の意味と向き合い、
＊＊「誰のために、何のために行動するのか」＊＊
を常に意識する姿勢です。

今回のワークや実践を通じて、スタッフ同士が互いの役割や想いを理解し合い、
会社全体として同じ方向を向くことの大切さも再認識することができました。

また挨拶や言葉遣い、所作といった日々の何気ない行動こそが、
お客様の満足度や信頼につながっていくこと、
そしてそれらは「心」が伴ってこそ本当の価値を持つことを実感しました。

今後は、本研修で得た学びを一過性のものにせず、
日々の業務の中で実践と振り返りを重ねながら、
より高い顧客サービスの実現へとつなげてまいります。

今回の貴重な学びの機会をご提供くださり、
終始丁寧にご指導いただきました、山下有美さまに、心より感謝申し上げます。

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